Kepercayaan publik terhadap institusi salah satunya dibangun melalui kualitas pelayanan dalam pengelolaan pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Menyadari hal tersebut, BNN melalui Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia (PPSDM) berupaya meningkatkan kompetensi petugas pelayanan dalam mengelola dan menangani pengaduan masyarakat melalui pelatihan yang digelar secara virtual.
Pelatihan Pengelolaan dan Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Petugas Pelayanan di Lingkungan BNN ini diikuti oleh 116 peserta dari berbagai satuan kerja. Pelaksanaan pelatihan sendiri dibagi menjadi dua gelombang. Gelombang pertama berlangsung pada 19–22 Oktober, sementara gelombang kedua akan berlangsung pada 26–29 Oktober 2026.
Dalam sambutan pembukaan pelatihan gelombang pertama, pada Senin (19/10), Inspektur Utama (Irtama) BNN RI, Dicky Kusumawardhana, menyampaikan bahwa petugas pelayanan memiliki posisi penting karena menjadi pihak yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Setiap respon yang diberikan, mulai dari menerima laporan hingga memastikan tindak lanjutnya menurutnya akan membentuk pengalaman masyarakat sekaligus mencerminkan wajah institusi.
“Ketika masyarakat menghubungi call center atau datang langsung untuk membuat pengaduan, pada situasi tersebut Saudara sebagai petugas adalah etalase BNN, selanjutnya bagaimana Saudara menerima, melayani pengaduan yang disampaikan, dan menindaklanjutinya merupakan cerminan dari BNN,” ujarnya.
Lebih jauh Irtama BNN RI menambahkan, pengaduan masyarakat tidak semestinya dipandang sebagai gangguan, tetapi sebagai bentuk kepedulian dan kepercayaan masyarakat yang perlu dijaga. Oleh karena itu, petugas tidak cukup hanya memahami dan menjalankan prosedur, tetapi juga harus mampu mendengarkan dengan empati, menjaga kerahasiaan, bertindak dengan integritas, serta memahami mekanisme tindak lanjut sesuai substansi pengaduan.
Pelatihan ini menurut Irtama BNN RI menjadi sarana penting dalam mendorong adanya kesamaan langkah dan ruang untuk saling bertukar pengalaman, sehingga ke depan setiap pengaduan yang diterima dapat ditangani secara profesional dan mendapatkan kualitas pelayanan yang setara.
#warondrugsforhumanity
BIRO HUMAS DAN PROTOKOL BNN
